Médiation client : gestion des désaccords en cours de chantier

Pourquoi un protocole structuré

Sur un chantier 8-12 semaines, des désaccords sont quasi-inévitables : choix de teinte non aligné, qualité ressentie d'un poste, interprétation du devis. Notre protocole vise à les régler vite, avec écrit, sans dégrader la relation.

TL;DR — 4 étapes

1. Écoute formelle (24 h) : prise de note écrite, photos, contexte
2. Proposition (48 h) : 2-3 options avec impact prix/délai
3. Médiation interne (5 j) : architecte + chef de chantier + président
4. Médiation BTP externe (si non résolu, gratuite) : conciliateur consommation

96 % résolus à l'amiable. 3 % via médiation BTP. 1 % en référé.

Sommaire

• Étape 1 — Écoute formelle
• Étape 2 — Proposition formelle
• Étape 3 — Médiation interne
• Étape 4 — Médiation BTP externe
• Cas particulier : refus de poursuivre

Étape 1 — Écoute formelle (24 h)

Vous nous signalez un désaccord (email, WhatsApp, oral en réunion vendredi). Sous 24 h :

• Le chef de chantier prend les photos pertinentes
• Note écrite du contexte (date, pièce, poste concerné)
• Vérification du devis et plans pour cadrage objectif
• Mail récap à vous pour validation du périmètre

Étape 2 — Proposition formelle (48 h)

Sous 48 h après cadrage, mail formel avec 2-3 options :

• Option A : retour à l'état initial (souvent gratuit si erreur de notre fait)
• Option B : alternative technique (impact prix + délai chiffrés)
• Option C : compromis (geste commercial)

Vous choisissez sous 5-7 jours.

Étape 3 — Médiation interne (5 j)

Si désaccord persiste, RDV présentiel 1 h avec :

• Vous (et conjoint(e) si pertinent)
• Notre architecte d'intérieur
• Chef de chantier
• Président (Yoel Zouari)

Sur place ou en visio. PV écrit signé.

Étape 4 — Médiation BTP externe (gratuite)

Si toujours non résolu, recours au Médiateur de la consommation du bâtiment :

• Saisine gratuite par vous (formulaire en ligne)
• Médiateur neutre désigné (CMAP ou équivalent)
• Procédure 90 jours maximum
• Avis non contraignant mais respecté à 92 % par les pros sérieux

Si médiation échoue : référé tribunal civil (compétent jusqu'à 10 k€) ou tribunal judiciaire (au-delà).

Cas particulier : refus de poursuivre

Vous voulez arrêter le chantier en cours de route ? Possible mais coûteux :

• Décompte travaux exécutés à date
• Frais d'arrêt et de protection
• Restitution clés et accès
• Levée d'éventuelles réserves matérielles

Notre protocole prévoit toujours une porte de sortie négociée, sans guerre judiciaire.

Pour aller plus loin

• Modifications en cours de chantier : règle de l'avenant
• Garanties décennale, biennale, parfait achèvement
• Suivi de chantier hebdomadaire : protocole

Chantier serein, protocole rodé. Devis ferme 24 h après visite, décennale APRIL n° 26056728259.